AudioCodes Voca對話式互動中心
Azure原生 & AI 優先
AudioCodes 是 Microsoft 全球核心合作夥伴，專注於語音通訊、雲端語音平台與企業通話解決方案。Voca CIC 是其整合 Teams 電話與 AI 的旗艦級聯絡中心解決方案。
Voca Conversational Interaction Center（簡稱 Voca CIC）是由 AudioCodes 推出的雲端聯絡中心平台，具備 Azure 原生架構與內建對話式 AI，可完美整合 Microsoft Teams 電話與多通道服務。Voca CIC 支援語音、簡訊、Email、Webchat 等全通路互動，搭配可視化流程設計器、智慧技能路由與即時儀表板，協助企業快速部署、靈活擴展聯絡中心營運。
Voca CIC 為全球唯一同時具備 Teams Phone 與 CCaaS 管理服務資格的解決方案供應商，專為 IT 簡化、自動化客戶體驗設計，打造高可用、高效率、可擴展的智慧客服平台。
Azure 原生 & AI 優先
Azure 原生架構，打造未來聯絡中心
內建 AI 對話式體驗，快速啟用、輕鬆擴展
Azure 原生｜Teams 整合｜智慧 AI 座席體驗
關於Voca
Voca 對話式互動中心 功能概述
Voca CIC 對話式自動總機，讓來電體驗更直覺、更智慧！
結合語音辨識與自然語言理解技術，Voca 能即時辨識來電者需求，無需層層選單，直接轉接至正確人員或部門。支援內建公司通訊錄同步、語音信箱與跨裝置搜尋，協助企業打造高效率、低負擔的智慧接聽流程。不論是查帳單、找業務、請求 IT 支援，Voca 都能快速應對、提升滿意度。
輕鬆打造對話體驗流程｜Voca CIC 視覺化設計器
透過 Voca CIC 的視覺化流程設計器，用戶可拖拉式建立完整互動邏輯，無需撰寫程式即可實現自然語言處理、語音導引、條件判斷與資料查詢等自動化流程。
內建對話式 AI 支援多語辨識與動態文字轉語音，並可整合 CRM 與資料庫，根據使用者輸入條件進行智慧路由，快速連結聯絡人、部門、佇列、語音信箱或簡訊，實現全通路、高效率的服務體驗。
彈性智慧佇列管理，讓來電轉接更精準、更即時
Voca CIC 整合 Microsoft Teams 使用者狀態與多種路由策略，讓來電不再漫無目的等待。支援循環、串行、廣播等多種排程方式，並可依據座席狀態、VIP 身份、自訂條件進行靈活分流。內建排隊時間公告、回撥機制與超額處理邏輯，幫助企業有效控管來電量與顧客期望，大幅提升服務效率與滿意度。
整合 Teams 使用者狀態與 Presence 路由
支援最多 20 位座席的智慧佇列
提供回撥、公告排隊狀況與預期等待時間
自動處理超出上限來電並導回主流程
可搭配 VIP 優先與部門轉接策略
技能導向路由｜讓每通來電對接最合適的人選
Voca CIC 支援 Microsoft Teams 的技能導向呼叫路由（Skill-based Routing），可依據座席或主管設定的技能類別與能力等級，自動將來電指派給最適合處理的團隊成員。
系統同時考量使用者的在線狀態與技能匹配度，搭配靈活的技能群組與路由條件設定，確保每一位來電者都能快速獲得專業且即時的服務。
每位座席可指派多項技能與等級
系統根據技能等級與可用性進行自動分流
技能與佇列綁定設定簡單、視覺化管理
提高問題一次解決率，降低轉接與等待時間
內建於 Microsoft Teams 的座席與主管專屬操作介面
Voca CIC 可作為 Microsoft Teams 應用程式，直接嵌入 Teams 介面中，提供座席與主管一站式管理入口。從來電資訊顯示、通話控制（靜音、保留、轉接、諮詢）、客服記錄查詢，到狀態切換與任務追蹤，皆可於同一視窗內完成，不需跳轉系統，極大提升處理效率與使用體驗。
無論是客服座席或主管監控人員，皆可透過熟悉的 Teams 介面即時掌握互動進度，實現真正「不離開 Teams 就能完成聯絡中心工作」的高整合體驗。
即時掌握語音互動狀態，優化團隊回應效率
Voca CIC 提供整合於 Microsoft Teams 的即時儀錶板，讓主管與團隊成員可即時掌握語音通話通道的整體運作狀況。包含來電接聽數、未接來電、平均等待與回應時間等關鍵指標，並以直觀圖表呈現座席目前通話狀態（外撥、接聽、可用、離線），幫助企業迅速做出人力資源調整與服務決策。
通話量與等待時間實時監控
可視化顯示座席狀態（可用／通話中／離線）
提升主管反應速度與排班靈活度
搭配 SLA 分析與趨勢判讀，提高營運效率
一站式即時監控｜全通道互動全面掌握
Voca CIC 提供整合 Microsoft Teams 的全通道即時監控面板，支援語音、Email、Chat 等多種通訊形式，並細分各部門如銷售、IT 的處理狀況。系統即時呈現各通道的等待數量、平均與最長等待時間、應答效率及棄單比，幫助企業快速辨識瓶頸、優化人力配置。搭配視覺化圖表顯示各通道座席狀態，讓主管可即時調整、即時應變。
即時掌握多通道處理指標（Pending / Answered / Abandoned）
支援跨部門分區顯示與監控
圖形化展示座席使用狀況與工作時間
有效辨識等待瓶頸與服務落差
搭配預警設定可進行動態人力調整
完整報表分析 × 彈性 API 整合，助您深入掌握營運全貌
Voca CIC 提供豐富的歷史報告模組，涵蓋通話績效、IVR 使用、佇列活動、代理狀態、處理時長等聯絡中心關鍵指標，並支援以日期、租戶、功能表等條件過濾查詢。此外，透過內建 Reporting API，企業可將互動數據自動匯入 Power BI、Qlik、Tableau、SAP 等商業智慧平台，自訂專屬報表與儀表板，打造真正以數據驅動的客服決策基礎。
彈性多租戶架構，滿足大型組織與服務商需求
Voca CIC 支援多租戶（Multi-Tenant）部署架構，無論是跨國企業、集團公司，或是營運商提供的多站點服務，都能依據不同業務單位獨立設置租戶、授權角色與報表權限。
各租戶之間可彈性配置通話通道數量，並透過「浮動授權模式（Floating Licenses）」依需共享資源，大幅提升授權使用效率與成本彈性，同時支援 Active Directory 與 MS Teams Presence 同步，實現集中管理與即時協作。
自定義存取權限，打造更安全、更彈性的管理框架
Voca CIC 支援細緻的使用者權限設定，可依角色建立訪問配置檔（Access Profile），控制不同用戶對各項功能的檢視與編輯權限。支援透過 Azure AD security group 同步帳號，也可本地獨立建立用戶。
同時支援單點登入（SSO）與本地登入，讓管理更方便、存取更安全，滿足企業在 IT 安全與合規上的需求。
Voca CIC 聯絡中心新世代關鍵價值
Azure 原生 + Microsoft Teams 深度整合
Voca CIC 是全球唯一 Azure 原生、同時整合 Microsoft Teams 的雲端聯絡中心平台。從 Teams 狀態感知、通訊錄同步、呼叫佇列到錄音與監控，全流程無縫整合於企業既有 Teams 架構中，快速部署、極致整合。無論您是全球企業、分散型組織，或需大量座席支援的客服中心，都能以最低 IT 管理成本快速上線。
AI 優先設計，提升 CX 與 EX 體驗
內建 Microsoft 認知服務與 AudioCodes 專屬對話式 AI 引擎，支援多語音識別、自然語言理解與關鍵字導引。Voca 透過直覺式語音互動、一鍵說出需求、智能自動總機與技能導向路由，大幅縮短顧客等待與轉接時間，讓 CX（客戶體驗）與 EX（員工體驗）同時升級。
多租戶彈性架構，滿足多樣化部署需求
支援單租戶與多租戶架構，並提供浮動授權機制，讓組織可依不同單位、地區或品牌獨立管理佇列、報表與用戶權限。透過 Azure AD 同步與 SSO 登入整合，企業 IT 團隊可快速進行用戶控管與角色配置，強化可視性與可維運性。
完整報表與 BI 整合，數據驅動決策更簡單
Voca CIC 提供即時與歷史報表模組，涵蓋來電量、處理時間、佇列流量、服務品質等多種指標，並支援 Reporting API 串接 Power BI、Tableau 等主流商業智慧平台。報表設計高度自訂，幫助主管快速掌握營運狀況，提升決策速度與團隊績效。
