在數位服務普及、客戶期待提高的時代，客服中心已不只是接聽電話的單位，而是企業客戶體驗的第一線。然而，許多企業正面臨相同挑戰：
客戶等候時間變長、尖峰進線難以消化、客服專員招募不易、服務品質難以穩定。 這些問題表面上看似人力不足，實際上反映的是客服中心營運模式正在被重新考驗。