Genesys
跨界新體驗 預見智能客服
Genesys 是全球客戶服務和客服中心解決方案的領先供應商，贏得了80 個國家4500 多名客戶的信賴。汲取20 多年的客戶服務創新和經驗，Genesys 採用獨特的市場定位，幫助公司實現員工、服務認知和客戶平台的融合，有效增強當今客戶的通話體驗。Genesys 軟體每天管理1億多個交談活動，最大限度地實現客戶接洽的價值，透過提供個性化和多平台客戶服務提供差異化體驗，在企業範圍內擴展客戶服務以優化流程，提高企業客服員工的績效。
Cloud CX 專為客服中心或服務人員量身打造的全方位雲端大平台
- 透過雲服務的架構、搭配語音、數位、AI、分析和排班人力資源管理功能，並提供API客製化服務。
- 無論金融銷售、壽險服務、電視購物客服電話銷售、貿易服務商的售後服務電訪、建設公司銷售中心…等，華厚樂意傾聽客戶的需求，結合系統分析師及原廠認證的GCP工程師進行規畫，與客戶自建系統進行整合，提供完整的解決方案計畫。
全球國際客戶案例
Nestle 雀巢
Electrolux 伊萊克斯
NESPRESSO 膠囊咖啡的先驅者
Rabobank 荷蘭合作銀行
YAHOO JAPAN 日本雅虎
中國信託
GoodLeap
FCT
Lintelio
Genesys Cloud CX™ 功能概述
LINE官方帳號
數位化管道
客戶自助服務
語音服務
Inbound分派
外撥業務
人力資源排班管理
企業內部通信平台
報表與分析
整合和應用
LINE官方帳號
- Genesys支援整合介接台灣在地的LINE官方帳號的進線。
數位化管道
- 聊天—通過網路聊天(Web Chat)快速解決客戶的所有問題。在客戶停止交易時，座席可以通過網路聊天快速作出回應或主動介入。在需要時，還可以從自助服務聊天機器人輕鬆切換到人工座席，同時保留所有的歷史訊息。
- 電子郵件—將電子郵件服務整合到企業的全管道客戶體驗中。設置好合適的自動回復，然後根據內容分析結果將郵件分配給對應的座席小組。
- 簡訊和訊息應用—簡訊和訊息應用產生的對話可以永久保存。情境和內容永遠不會移除，對話可以在上次結束的地方隨時重新開始。客戶可以通過這種方式在方便之時與企業互動。
- 同步瀏覽與螢幕分享—使用同步瀏覽和螢幕分享功能可以看到客戶當前所在的頁面，讓線上服務更加有感、更加直覺。如果客戶遇到了問題，客戶可以在與客服人員或資深專家聊天時分享自己的瀏覽器畫面。
客戶自助服務
- 語音IVR—通過語音IVR更快地解決客戶的問題。自然語言理解（NLU）技術可以讓客戶以一種自然的方式操作語音系統。
- 語音機器人—對話式語音機器人可以在不同的互動和管道之間自由穿梭，從而簡化客戶歷程。您可以跨電話、網路聊天、簡訊應用和智慧音箱等管道對機器人進行管理、整合和編排。
- 聊天機器人——通過AI人工智慧的聊天機器人為客戶提供全天候的自助服務。機器人可以實現所有數位管道服務的自動化，從而更高效地處理任務，還可以在需要時將客戶無縫轉接到客服人員。
語音服務
- Genesys Cloud CX Voice™—這項VoIP電話服務可以支援企業和機構訪問他們所訂閱的任何Genesys Cloud CX服務。也可以直接從Genesys 這裡購買電話號碼或攜帶現有號碼。
- 選用自選的電信公司（BYOC）—利用客戶首選的本地或雲端電信供應商部署Genesys Cloud CX解決方案選擇最適合自身需求的最佳電話基礎設施。
- DIY管理—簡便的系統管理可以使企業對其雲通信系統進行輕鬆升級，實施100%的雲聯絡中心解決方案。通過一個簡單的網路介面，您就可以隨時隨地購買、配置和管理Genesys Cloud CX語音服務。
Inbound分派
- Inbound分派（ACD）—Inbound分派由使用企業定義的業務優先順序來為交互分類和排序來分派客戶的電話。有助於企業滿足所有語音互動的服務水準協定，而無需制定複雜的路由策略或增加額外的資源。
- 語音信箱—通過個人和服務群組語音信箱確保客戶服務運營的連續性。透過該功能，將收到新消息郵件通知，可以設置企業國際化語言的問候語。
- 回電—假如客服中心非常繁忙，可以在客戶在等待客服人員接聽的時候通過IVR為其提供回電選項。安排立即回電或稍後回電可以避免客戶在通話過程中等待時間太長，進而提高客戶滿意度。
外撥業務
- 自動外撥業務—通過基本的外撥功能主動通知客戶，減少客戶中心的InBound話務量。更可以通過客戶偏好的管道向其發送高度個性化、即時、相關的通知。
- InBound and OutBound混合服務—Genesys外撥軟體支援同時混合式Inbound and OutBound的服務，系統將自動分配給特定的客服群組或者所有的人員，企業可以提高客服人員利用率，減少線上總體等待時間，削峰填谷平均話務服務量。
- 主動通知—以一種即時、個性化和情境化的方式主動聯繫客戶。通過預測式撥號鎖定目標客戶並簡化互動，讓客戶感到輕鬆自然。通過自動化的通知節省座席時間，並保持與客戶的資訊溝通。
人力資源排班管理
- 客服績效—監測客服的績效並支援同仁的職業發展，有助於改善業務結果的方式與同仁進行互動，實現對企業服務水準的追蹤、管理和提升。為企業管理同仁賦能，幫助新進同仁更快地勝任工作，並設定遊戲化的客服中心KPI。
- 人力資源管理—支援人資採用AI人工智慧進行短期勞動力預測，提升預測效率。通過靈活的規則簡化排班流程，管理同仁考勤和休假，並透過一個統一的同仁使用者介面進行訪問。
- 品質保證—密切監測客戶互動，以確保符合相關服務水準並遵守公司的規定。透過互動記錄和螢幕錄製，可以記錄下所有的服務軌跡，包括語音通話和同仁螢幕。
企業內部通信平台
- 無界溝通—為遠端工作的客服人員和全球各地的團隊提供一款現代化的通信解決方案。使用Genesys Cloud CX解決方案，無論使用者身在何處與設備，這款基於網路的通信解決方案、軟式IP通訊和本地移動應用都能夠讓同仁實現無界溝通和高效協作。
- 商業通信—Genesys Cloud CX解決方案能夠無縫連接客服中心用戶、企業用戶、供應商、合作夥伴和客戶。在整個公司內部實現統一通信有助於加快同仁回應速度，提升客戶服務。
- 客服協作—使用協作工具，同仁可以在任何設備上通過一個統一的應用使用各種通信管道。客戶可以使用視頻會議、軟式IP通訊、螢幕分享、群組聊天、豐富的同仁頭像和檔案管理，全部都是通過本平台來實現。
報表與分析
- 績效儀錶板—能夠為用戶提供管理客服中心的不同團隊和管道所需的資訊。還可以自定義儀錶板呈現內容，滿足企業的獨特需求，並幫助企業作出快速回應。
- 歷史報表—保留客服中心的歷史互動資料並生成報表，以便使用者追蹤和分析服務水準、撥打時間、解決率、客戶滿意度和其他關鍵KPI。
- 即時和歷史查詢—可根據特定的客戶或互動來管理或搜索歷史資料，自訂的統一報表，提供真實的客戶互動總覽。
整合和應用
- AppFoundry™市場—Genesys AppFoundry應用市場擁有超過315款協力廠商應用，方便用戶快速部署。幾乎可以找到所需要的一切功能來應對Genesys Cloud CX解決方案進行擴充和補強，從常用的CRM整合到人工智慧和自動化的創新應用，應有盡有。
- 高度整合性—幫助用戶告別長期專業服務費用支出。由Genesys開發和支援的整合性功能，具有快速部署和易於配置的特點，同時還有助於簡化與CRM系統和AI人工智慧解決方案等其他相關系統的整合。
- Genesys Cloud CX平台—Genesys Cloud CX平台是一個組合式的一體化客戶體驗平台，開放式的雲平台結合了一系列不斷擴充的、豐富的通用功能，有助於企業加快價值的實現，並在整合和編排企業資料、系統和管道時提高可支援性，進而贏得可持續的差異化優勢。
Genesys Cloud CX™ 資訊安全與隱私保護
安全與隱私
通過以下三個重要方面來保證平臺的安全性：
- 主動安全防護—Genesys Cloud CX的安全專家會通過相關的工具和流程主動發現安全問題，提前防止對客戶造成影響。
- 持續監測—安全管理不是一勞永逸的。Genesys Cloud CX 部署了7×24小時的人員和工具來持續監測雲產品的安全狀況，並在需要時採取應對措施。
- 整體風險管理—除了安全軟體發展、安全雲運營和各種安全控制外，Genesys Cloud CX還在整體風險管理方面進行了投入，包括協力廠商供應商風險管理、 DR/BCP、員工安全意識、網路保險等專案。
資料保護
作為資料處理方，Genesys不僅符合GDPR，還符合歐洲銀行管理局、德國聯邦金融監管局、歐洲保險業和職業養老金管理局等監管規定。
- 傳輸中的資料—客戶體驗座席、系統管理員和企業管理人員將通過互聯網訪問Genesys應用。客戶通過公共網路與Genesys雲環境通信的所有介面都採用TLS加密。
- 靜態資料——存儲在Genesys Cloud CX平臺上的所有敏感性資料均使用行業標準AES-256加密。
- 多租戶的資料安全性—Genesys Cloud CX的平臺只支援安全的多租戶架構，也就是說，一個客戶無法看到另一個客戶的資料，因為我們設置了嚴格的邏輯分離控制，並對其進行定期測試。
安全存取控制
Genesys Cloud CX設置了一系列流程和程式來確保安全訪問。Genesys支援潛在客戶、客戶和合作夥伴進行滲透測試。
- 身份驗證—需要訪問雲環境的Genesys授權人員只能使用MFA進行身份驗證。
- 存取控制——在提供訪問時，除了實行RBAC之外，我們還實行最低許可權和職責分離原則。
- 審計——為了安全監測和故障排除，我們會使用日誌記錄功能記錄登錄成功或登錄失敗的狀態，以及使用者和管理員的活動。
在地金鑰管理服務
Genesys Cloud CX會生成並存儲錄音加密流程所使用的公/私金鑰對。通過本地金鑰管理，企業開發人員可以編寫服務來生成金鑰對，並將其存儲在本地。企業將負責實施這項服務，並安全保存金鑰。如果出於合規原因企業必須自己管理金鑰，那麼本地金鑰管理功能將會非常有用。
Genesys Cloud CX 符合全球標準、認證和法規要求和監管要求：
SOC 2 — 對安全性、可用性和機密性的控制
GDPR — 符合歐盟發佈的資料保護法規
ISO 27001 — 管理資訊風險
ISO 27018 — 保護雲端個人資料的執業守則
PCI — 保護客戶的銀行卡資訊
HIPAA — 保護健康資訊
CCPA — 通過GDPR API實現對加州隱私法的遵守
