為了掌握全球客戶體驗（CX）的最新脈動，並將最前瞻的技術與洞察帶給華厚客戶，華厚團隊於日前接受 Genesys 原廠正式邀請，由總經理洪俊輝、軟體處處長林正斌及專案業務唐羽一同前往澳洲雪梨，參與年度亞太區最重要的客戶體驗盛會【Genesys Xperience 2025】。本次活動匯聚來自亞太各國的企業領袖、產業專家與客戶代表，透過 11/19-11/20 兩天密集的主題演講、互動工作坊與實務分享，全面探討 Agentic AI（自主型 AI） 如何重塑未來的客戶體驗（CX）與員工體驗（EX）。
全球規模持續擴張，APAC 成長動能強勁
作為業界的領航者，Genesys 在會中展現了其驚人的市場動能與技術實力。大會開場即揭示 Genesys 最新的全球成績單，突顯其在雲端客服與 AI 應用領域的領先地位：
2 Million Users ~15% APAC
Genesys Cloud 平台已累積超過 200 萬活躍使用者，其中亞太地區 （APAC）用戶佔比約 15%，顯示其在全球市場的廣泛應用。
Growth ~ 30% YoY
Genesys Cloud 平台使用者數量正以每年近 30% 的速度增長，這反映了全球企業對於卓越雲端 CX 解決方案的迫切需求。
AI Adoption ~ 65%
本次大會的核心聚焦 AI 技術的深度應用。客戶中已有高達 65% 正在使用至少一項 AI 功能，從智能客服、語音辨識到預測式分析，AI 正全面滲透客戶服務的各個環節。
Ecosystem > 750 Certified Professionals
Genesys Cloud 平台強大的 AI 應用趨勢，建立在一個穩固的生態系統上—全球已累積超過 750 位通過認證的 Genesys 專業顧問與工程師，共同為客戶的成功護航。
這些數據不僅反映平台的高速成長，更顯示 AI 已從「概念驗證」正式進入企業日常營運的關鍵核心。
（圖三：本次活動Genesys向與會成員，揭示 Genesys 最新的全球成績單，突顯其在雲端客服與 AI 應用領域的領先地位）
（圖四：Genesys Xperience 2025 展會現場展示「AI-powered CX」品牌標語，象徵透過 AI 技術賦能客戶體驗，打造更智慧、更個人化的互動。）
深入互動工作坊：AI 不只提升 CX，也放大員工價值
在 11/19 的多場互動式工作坊中，華厚團隊實際觀摩並參與多項實務操作，包含：
AI Guides 與 Agentic AI 實作
現場展示如何運用結構化 AI Guides 快速設計與優化 AI Agent，降低流程複雜度，並促進技術與非技術團隊的跨部門協作。
透過 Genesys Copilots 提升員工體驗
展示 Agent Copilot、Supervisor Copilot 如何在不中斷服務品質的前提下，提供即時建議、任務自動化與即席輔助，有效提升客服人員生產力並降低流失率。
CX 在醫療與政府產業的實際應用
Genesys 並不只是專注於提供單一產業的系統，更可透過 CX 與 AI 能力，協助醫療與政府機構改善病患／民眾的接觸點、流程效率與投資報酬率（ROI），並建立可量化的成效模型。
透過一連串工作坊的互動，在在顯示 AI 的角色不再只是「取代人力」，而是讓員工成為更有價值的決策與服務核心。
從「AI 工具」走向「體驗協調」的關鍵轉變
11/20 大會主論壇從 Genesys 亞太區資深副總裁 Albert Nel 的歡迎致詞開始。而 Genesys 策略資深副總裁 Peter Graf 更明確指出，下一階段的 CX 競爭關鍵，已不再只是單點自動化，而是 AI 驅動的 Experience Orchestration（體驗協調）。
透過 Agentic AI，Genesys Cloud 平台可依據即時情境，自主推理並協調不同 AI Agent、流程與人員角色，讓客戶旅程與內部作業同時達到「即時、可控且可擴展」的目標。
站在第一線，將全球趨勢轉化為在地價值
透過此次受邀親臨【Genesys Xperience 2025】，華厚團隊得以站在亞太第一線，直接與原廠策略團隊、產業實務客戶深度交流，掌握 Agentic AI、體驗協調與產業應用 的最新方向。
未來，華厚也將持續把這些全球驗證過的成功經驗，轉化為更貼近台灣企業客戶需求的解決方案，協助客戶在 AI 時代中，穩健推動數位轉型並創造可衡量的價值。
