過去，我們談到如何透過全通路客服（Omnichannel Service）整合不同的服務渠道，以及運用 AI 智能外撥，讓企業從被動等待客戶進線，走向主動式客戶服務。
但是，客戶真的需要真人協助時，AI 還能做什麼？
對客服人員來說，一通電話可能需要同時操作多套系統、查詢產品資訊，還要在通話結束後整理服務紀錄；對電銷人員而言，則需要從大量名單中找出有需求的客戶，並掌握適當的銷售時機。
如今，AI 不只可以透過 Virtual Agent（AI 虛擬客服）自動處理問題，更能在真人服務過程中提供即時協助，從資訊查詢、銷售建議到通話紀錄整理，減少繁瑣的工作流程。
客服 AI 助手：客戶還沒問完，相關資訊就已經準備好了
想像一個常見情境：客戶來電詢問信用卡優惠活動，客服人員需要先確認卡別，再到知識庫搜尋活動內容、適用條件及注意事項。
如果是新進人員，可能還需要請客戶稍等，向其他同仁確認資訊。
Through Agent Copilot（AI 智慧座席助手），系統可以即時將語音轉成文字，根據客戶詢問的內容，主動推薦相關知識文章、作業流程及回應建議。
當客戶詢問「這張信用卡海外消費有什麼優惠？」時，AI 就能協助找出相關活動說明，讓客服快速確認並回覆。
客服不再需要將大量時間花在搜尋資訊上，而是能更專注於理解問題、提供正確的服務。
AI 智慧電銷：協助您找到真正有需求的客戶
傳統電銷中心往往需要花費大量時間聯繫客戶，卻不一定能掌握每位客戶的購買意願與需求。
以保險續保業務為例，企業可能有大量即將到期的客戶名單，需要逐一聯繫、確認續保意願，並介紹適合的保障方案。
透過 AI 智能外撥，企業可以先執行續保提醒與意願確認，將有進一步諮詢需求的客戶轉交真人專員。
當電銷人員接手時，就能透過先前的對話紀錄，了解客戶關心的是保費、保障內容，還是其他續保條件。
在後續溝通中，AI 也可以根據對話內容提供產品資訊、建議話術及最佳下一步行動，協助人員更有方向地回應客戶需求。
搭配 CRM 客戶資料整合與後續追蹤機制，讓電銷人員把時間投入更有機會成交的客戶，而不只是重複撥打名單。
AI 自動摘要：通話結束，服務紀錄也能同步完成
客服工作最耗時的環節之一，往往發生在電話掛斷之後。
客服人員需要記錄客戶問題、處理結果及後續追蹤事項；電銷人員則需要整理客戶意願、銷售結果及下次聯繫時間。
透過生成式 AI 與語音轉文字技術，系統可以根據通話內容，自動產生互動摘要、辨識來電原因，並提供結案分類建議。
例如，一通保險諮詢電話結束後，AI 可以協助整理：
- 客戶需求：了解現有保單的續保方案
- 主要疑慮：保費調整與保障範圍
- 處理結果：已說明相關方案
- 後續事項：由專員提供正式報價
客服只需確認內容是否正確，即可完成紀錄；若搭配 CRM 或案件管理系統串接，還能進一步減少重複輸入資料的工作。
不僅有助於降低通話後處理時間（After Call Work, ACW），也能讓下一位接手的同仁快速掌握客戶的互動歷程。
AI 智慧品質管理：主管不必逐通抽聽，也能找到服務問題
對客服中心主管而言，服務品質管理通常需要花費大量時間抽聽錄音、檢查服務流程，並找出人員需要改善的地方。
但如果客服中心每天有大量通話，僅依靠人工抽樣，往往難以掌握所有客戶互動中發生的問題。
透過語音與文字分析，企業可以分析對話內容，辨識常見客戶問題、關鍵議題及情緒變化。
搭配AI 智慧評分，還能依照企業制定的服務標準，輔助檢查人員是否完成必要告知、身分核對或標準作業流程。
例如，當主管發現近期大量客戶詢問同一項收費規定，便可以進一步確認是產品說明不夠清楚，還是客服知識需要更新。
讓品質管理不只是檢查員工有沒有做對，更能協助企業找出流程問題，持續改善整體服務品質。
企業導入 AI 客服系統，應該從哪裡開始？
導入 AI，不代表企業需要一次更換所有客服系統，也不一定要將所有服務流程交給機器人。
真正重要的是先找出目前最耗費人力、最容易發生問題的環節。
如果客服經常花時間搜尋資料，可以優先導入 AI 知識推薦；如果電銷團隊有大量重複外撥工作，可以評估 AI 智能外撥與商機篩選；如果主管花費大量時間抽聽錄音，則可以從語音分析與 AI 品質管理開始。
同時，企業也需要評估 AI 如何與既有客服平台、CRM、知識庫及後端系統串接，並建立適當的資料權限與人工確認機制。
AI 不只是增加一項新功能，而是讓既有的客服與銷售流程變得更有效率。
華厚協助企業打造全方位 AI 智慧客服與電銷中心
從客戶進線前的 AI 虛擬客服、智能外撥，到通話中的即時知識推薦、智慧銷售輔助，以及通話後的自動摘要、語音分析與品質管理，AI 已經能夠應用在客服與電銷中心的多個工作環節。
華厚提供企業客服中心規劃、建置與系統整合服務，可依據不同產業的業務需求，協助規劃 AI 客服、智能外撥、AI 智慧助手、智慧路由、語音分析及營運管理等解決方案，並整合既有客服平台與企業後端系統。
企業不必為了導入 AI 而重新打造整套客服中心，而是可以從現有的服務痛點出發，逐步建立適合自身營運需求的 AI 應用。
讓 AI 處理繁瑣的工作，讓客服與電銷人員把時間留給真正需要專業判斷與溝通的客戶。
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